近日，我国首份顾客体验管理国家标准《质量管理 顾客体验管理指南》（以下简称《指南》）正式发布。该《指南》由国家市场监督管理总局、国家标准管理委员会组织编制，填补我国在用户体验管理领域的标准空白。南方电网深圳供电局（以下简称“深圳供电局”）作为核心起草单位参与编制，首次对电力行业的用户体验管理、满意度管理等进行规范。

打造11个重点行业53项通用服务标准

“过去我国在顾客体验方面一直缺乏体系化的管理标准和规范流程，在消费者差异化需求日趋多样化、消费维权意识日益提高的大背景下，亟需一套能够明确规范、有力指导、促进提升客户满意度的服务标准。”深圳供电局市场及客户服务部总经理谭波介绍。

据悉，国家市场监督管理总局、国家标准管理委员会共邀请我国能源、制造、医疗、快消、通信等11个重点行业共15家单位，历时1年，累计组织召开全国性专项研讨会10次，最终形成共53项服务标准。

该标准提供顾客体验管理的原则、框架，以及策划、运行、保持和改进等顾客体验管理过程的指南内容，适用于各类型组织开展的顾客体验管理活动。

深圳供电局作为能源行业唯一代表，总结提炼近10年来供电服务先进举措和服务体验管理机制，形成适合全国推广的优秀供电服务实践和国际先进的运营管理理念纳入国家标准，为标准提供技术支持，有力确保标准质量、普适性以及先进性。

标准验收委员会专家一致认为，该标准引领性、可操作性强，对推动顾客满意度提升具有重要指导意义，有力支撑我国顾客体验管理提升，满足我国高质量发展和人民生活消费变革等客观需求。

44项供电服务标准条款出炉

在通用服务标准的框架基础上，深圳供电局还结合电力行业实际，进一步细化供电服务条款标准，形成一套适用于供电企业的顾客体验服务标准，同步编制《国家标准<质量管理顾客体验管理指南>在供电服务领域的应用指南》，以深化标准的行业应用实践。深圳供电局研究梳理近年来国内外顾客体验领域的优质服务举措和先进管理机制，对标分析先进城市电网创新案例和主要经验做法，总结深圳供电局在公共服务行业满意度连续第一和第三方客户满意度全网领先的实践经验，形成可复制推广的服务措施和顾客体验管理亮点。

该指南囊括44项标准条款，主要包括客户体验管理、客户体验策划、客户体验运行三大方面内容，细化明确了从理解客户需求与期望、客户体验目标实现策划、供电服务体验设计、体验测量指标、体验行动分析、体验创新优化到服务体验评价的顾客体验全过程、全触点管理。

据悉，这是我国在电力行业首次按照质量管理的标准流程提炼梳理供电服务顾客体验管理要点，开辟了供电行业用户体验管理的先河，对供电企业顾客体验管理等业务具有较强指导意义，对我国供电行业服务顾客管理精益化、标准体系化等工作带来较强的现实意义和战略价值。

聚焦顾客体验管理，实现客户价值共创

近年来，南方电网深圳供电局坚持践行“解放用户”理念，始终围绕客户体验做好客户服务，实现客户价值共创。

在客户体验设计方面，从客户需求与期望出发策划设计客户用电全过程体验优化提升管理，持续丰富“基础+增值”产品体系，创新推出“易”“历”系列产品，获“3项全国首创(充电易、日电历、绿电历)、5项全网首创(市场易、通电易、光伏易、换电易、转供电历)”。

在客户体验策划方面，以客户画像应用为例，深圳供电局聚焦顾客期望，在南网率先上线运行客户精准画像智能应用平台，已实现“猜你想问”“猜你想办”“猜你想要”“猜你想吐槽”等场景。向95598智能辅助系统、营业厅自助服务终端等提供客户画像实时辅助分析，推送95598辅助画像9862项、营业厅个性化菜单964项、营业厅投诉预警短信795条，辅助客户经理推广智慧运维等4类增值服务。

在客户体验运作方面，深圳供电局打造全网首批高端客户经理团队，主动服务该市重大项目和“20+8”产业集群用电需求，建成政企用电用能共享服务数字平台，推进政数共享、行政审批、电水气线网协同联办等做深做实。全面对接深圳智慧城市CIM平台，推动地下空间“一张图”规模化应用，主动对接“数字政府”在线获取市详规“一张图”，实施主网项目敏捷建设，服务地方经济发展。

深圳供电局基于顾客体验管理应用将目光锁定在供电服务产品体验和改进升级上。开展“大众电评师”系列活动累计4季，共邀请1058名用户对服务产品体验与评价，对5项基础、4项增值供电服务产品沉浸式体验，提出全流程管理改进建议113项，单场直播最高点播量达3.37万人次。启动全渠道招募“供电服务体验师”，招募首批内外部19名服务体验师，以用户需求驱动流程再造。

下一步，深圳供电局将继续深耕顾客与市场管理提升研究，以用户体验管理推动现代供电服务水平整体提升，实现用户价值共创。

（责编：李茜）